咨詢業務
營業窗口服務營銷及運營管理綜合解決方案
營業窗口服務質量評估與文明服務標桿打造輔導項目
（華謀“3個1”窗口文明服務改善工程）
李克強總理2019年兩會《政府工作報告》關于改善營商環境
原文表述：
窗口服務部門，建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。
華謀解讀
政府及各服務行業“窗口服務部門”，亟需進一步提高文明規范服務水平，改善服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。
建立服務“好差評”制度，是政務服務改革的又一個標志性節點，倒逼窗口服務部門提升服務效能，“好差評”制度也將成為體制內評先、評優、獎勵、提拔的重要抓手。
- 省、市、區各級政務服務中心
- 街道辦行政服務中心
- 醫院門診
- 電力、燃氣、水務等公共服務營業廳
- 金融（銀行、保險、證券）營業廳
- 通信服務營業廳
進一步提高窗口文明服務水平，改善客戶服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度，已是當務之急
窗口服務是否面臨這些問題？
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01始終人滿為患排隊現象非常嚴重，秩序亂，噪聲大
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02等待時間過長辦件事或辦個業務等待時間過長，有的甚至等待數小時
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03臉難看，話難聽服務人員士氣較低，臉色僵持，無微笑，服務語言生硬，缺乏技巧
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04功能布局、現場管理欠合理大廳布局設計不合理，未能站在客戶角度設置，現場管理較亂
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05服務流程需再造關鍵服務流程，如客戶接待、業務受理、抱怨處理等，設計欠合理，客戶不滿情緒多
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服務大廳布局優化服務大廳功能布局優化調整，客戶動線合理設計，美化了環境，提升了工作效率，改善了客戶心情 -
服務禮儀水平全面提升對全體柜臺服務人員及后臺管理人員實施服務禮儀培訓，包括形體儀態、儀容儀表、服務語言、服務行為等，服務形象全面改善 -
現場管理順暢高效業務接待流暢，客戶分流到位，大廳秩序井然，現場管理更為優化 -
全員精神面貌煥然一新服務文化，內塑外顯，大幅提升全員精氣神，激發全員服務熱情，進一步提升員工執行力 -
客戶滿意度明顯改善全面改善大堂服務體驗，客戶滿意度明顯提升，好評率100%
我們怎樣才能做到這些變化？
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華謀“3個1”窗口文明服務改善工程華謀111工程，全面提高窗口全員服務能力，提升窗口整體服務水平，好評率100%達標。
1：1周，營業窗口服務質量監測與評估，優化制定窗口服務規范手冊，并實施2天培訓；
1：1周，營業窗口文明服務標桿輔導，打造成標桿樣板廳；
1：1年，1年內遠程輔導，助力窗口服務持續改善。
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1: 服務質量評估與服務技能提升培訓操作時間：1周
通過神秘人監測、錄像監測、現場觀察等方式，對窗口服務現狀進行調研分析，形成調研報告。結合調研結論，編制窗口文明服務規范手冊，并實施2天的窗口服務技能提升培訓，培訓課題主要包括：服務禮儀、服務流程、現場管理、溝通技巧等。 -
1: 營業窗口文明服務標桿打造操作時間：1周
在實施培訓之后，項目組進駐營業窗口，實施為期5天5晚的文明服務標桿營業窗口輔導，打造服務標準化樣板窗口。輔導內容主要包括功能布局優化、全員服務禮儀規范導入、關鍵服務流程規范化導入、現場管理優化、窗口文化墻優化等。 -
1: 遠程輔導與持續鞏固實施時間：1年
在標桿服務窗口打造結束后，實施為期1年的遠程輔導，通過電話、微信等方式，持續協助窗口改善，鞏固提升標桿服務打造成果。
項目活動開展過程？
案例展示
某街道辦行政服務中心案例
某銀行網點案例
某電力網點案例
其它案例
